تجربه مشتری در تالار: شش نقطه‌ای که قضاوت شکل می‌گیرد

وقتی از تجربه‌ی مشتری حرف می‌زنیم، معمولاً ذهن‌ها سراغ برخورد خوب و لبخند می‌رود. در تالار، این‌ها لازم‌اند ولی تعیین‌کننده نیستند. چیزی که تعیین‌کننده است، فاصله‌ی میان انتظاری که ساخته‌اید و چیزی که تحویل داده‌اید — و آن انتظار، ماه‌ها قبل در جلسه‌ی بازدید ساخته می‌شود.

شش نقطه‌ی تماس

دو مرحله‌ای که بیشترین شکایت از آن‌ها می‌آید، چهارم و ششم است — و هر دو کاملاً قابل پیشگیری‌اند.

سکوت بین قرارداد تا مراسم

مشتری قرارداد را امضا کرده و مبلغ قابل توجهی پرداخت کرده، و بعد ماه‌ها هیچ خبری نمی‌شود. در این فاصله، اضطراب جای اعتماد را می‌گیرد و اولین تماس مشتری معمولاً با لحن نگران شروع می‌شود.

• یک تماس یا پیام در فاصله‌ی میانی، فقط برای تأیید اینکه همه‌چیز سر جایش است
• یادآوری منظم سررسید اقساط، قبل از موعد نه بعد از آن
• جلسه‌ی نهایی‌سازی منو و جزئیات، با تاریخ مشخص از همان ابتدا
• یک شماره‌ی مشخص که مشتری بداند با چه کسی تماس بگیرد

اطلاعاتی که نباید دوباره پرسیده شود

هیچ‌چیز به‌اندازه‌ی پرسیدن دوباره‌ی چیزی که مشتری قبلاً گفته، حس بی‌نظمی نمی‌دهد. تاریخ، تعداد مهمان، منوی انتخابی و محدودیت‌های غذایی باید یک‌بار ثبت شوند و هر کسی از تیم که با مشتری حرف می‌زند به همان دسترسی داشته باشد. این دقیقاً کاری است که پرونده‌ی متمرکز مشتری انجام می‌دهد.

تسویه‌ی شب مراسم

آخرین چیزی که مشتری از مجموعه‌ی شما به یاد می‌آورد، معمولاً همین است. مبلغ نهایی تقریباً هیچ‌وقت با مبلغ قرارداد یکی نیست و این طبیعی است — مشکل وقتی پیش می‌آید که تفاوت توضیح داده نشود. هر ردیف اضافه باید مبنای مشخصی داشته باشد که همان شب قابل نشان دادن باشد. ساختارش را در حسابداری تالار پذیرایی نوشته‌ایم.

مشتری از پرداخت مبلغ بیشتر ناراحت نمی‌شود؛ از غافلگیر شدن ناراحت می‌شود.

مدیریت انتظار، نه وعده‌ی بیشتر

وسوسه‌ی طبیعی در مرحله‌ی فروش این است که برای بستن قرارداد، کمی بیشتر قول بدهید. هزینه‌اش را شب مراسم می‌پردازید و گران‌تر از قراردادی است که نبسته‌اید. اگر چیزی قطعی نیست، همان‌جا بگویید قطعی نیست.

و وقتی — نه اگر — چیزی اشتباه پیش رفت، نحوه‌ی برخوردتان بیشتر از خودِ اشتباه به یاد می‌ماند. چارچوبش در رسیدگی به شکایت در شب مراسم است.